Любой аккаунт может столкнуться с недовольным подписчиком или получить гневный к…

Любой аккаунт может столкнуться с недовольным подписчиком или получить гневный комментарий от клиента.
.
Как на это правильно реагировать?
.
1.❌Тянуть с ответом. Выложили пост и забыли, посмотрели комментарии на следующий день.
.
✔️Установите правило 30-минутной реакции на негатив. Именно в течение этого времени автор комментария, согласно исследованиям, ждёт реакцию на свое сообщение.
.
2.❌Не показывать решение проблемы
Вы работаете с негативом незаметно для стороннего читателя. Например, появляется ?️ недовольного покупателя, которому до сих пор не отправили заказ. Вы пишете: «Мы сейчас разберемся». Но даже если клиенту после этого оперативно перезвонят, извинятся, быстро упакуют заказ + добавят подарок, то кроме того, кто жаловался, никто об этом не узнает! Да, ситуация разрешилась, но для случайного читателя негативный пост и ваш ?️будут выглядеть как то, что вы тормозите и с отправкой, и с жалобой.
.
✔️Всегда давайте людям хеппи-энд. Помните: все, что не сказано/не написано, 100% будет додумано и 100% не в вашу пользу. Так что пишите о том, каким образом был решен вопрос.
.
3.❌Вы сильно извиняетесь, гиперактивно решаете проблему и перегибаете палку.
Это звучит неискренне, не уместно, да и вы не в каждом случае виноваты, чтобы брать весь негатив на себя. .
✔️Пишите не «нам жаль, что мы вас подвели», а «нам жаль, что вы сильно расстроились». Действуйте сдержанно. Для начала разберитесь, выдержите паузу и после этого принимайте радикальные решения и тем более пишите пост.
.
➡️Лайфхаки:
.
✔️Всегда благодарите за обратную связь в начале поста — благодарность снижает негатив, подчеркивает клиенту- автору негативного поста его значимость для вас.
✔️Если негатив приходит в виде эмоции (не нравится всё), быстрее переводите разговор в русло решения проблемы.
✔️Переводите решение проблемы в личку, только если для ее решения нужны какие-либо личные данные, но обязательно пишите в посте о том, как же все-таки был закрыт тот или иной вопрос.
.
А как вы реагируете на негативные сообщения? ?

Source